“您好，我是聾啞騎手，麻煩您保持聯(lián)系，到了我會(huì)再給您發(fā)消息，謝謝。”點(diǎn)外賣(mài)時(shí)，我們偶爾會(huì)收到這樣的信息。

外賣(mài)配送行業(yè)相對(duì)靈活自由，對(duì)聽(tīng)力和語(yǔ)言交流能力要求不高，近年來(lái)，越來(lái)越多聾啞人士加入其中。然而，由于他們存在溝通困難的客觀問(wèn)題，在實(shí)際工作過(guò)程中，仍然會(huì)面臨一些困難。

比如，每當(dāng)與顧客溝通地址、配送時(shí)間等問(wèn)題時(shí)，他們只能靠打字溝通，但這樣的溝通方式往往效率低下，容易引發(fā)投訴；再如，一旦遇到不可抗力，像交通擁堵、商家出餐慢等情況被平臺(tái)判罰時(shí)，他們只能通過(guò)線上申訴維權(quán)，但往往只能收到AI回復(fù)，申訴成功率低……

針對(duì)聾啞外賣(mài)騎手的這些痛點(diǎn)、難點(diǎn)，最近，杭州市余杭區(qū)新就業(yè)群體黨群服務(wù)中心“出招”了。

一條熱線電話，騎手之間的雙向奔赴

今年10月，余杭區(qū)新就業(yè)群體黨群服務(wù)中心開(kāi)設(shè)了一條“聽(tīng)‘新’熱線”。

什么是“聽(tīng)‘新’熱線”？“就是由余杭區(qū)倉(cāng)前小哥志愿隊(duì)的志愿者代替聾啞騎手申訴的熱線，我們牽頭組成了專門(mén)為聾啞騎手維權(quán)的服務(wù)隊(duì)。同為騎手，他們更懂平臺(tái)規(guī)則，由他們來(lái)幫助聾啞騎手效果會(huì)更好。”余杭區(qū)新就業(yè)群體黨群服務(wù)中心負(fù)責(zé)人張亞說(shuō)道。這條熱線，在每個(gè)工作日的14:00-16:00開(kāi)放，這正是一天中外賣(mài)訂單較少的時(shí)間，目前已有45名騎手加入為聾啞騎手維權(quán)的隊(duì)伍。

12月11日下午，余杭區(qū)新就業(yè)群體黨群服務(wù)中心會(huì)客廳內(nèi)，外賣(mài)小哥肖卓和聽(tīng)障騎手王樹(shù)金面對(duì)面坐著，兩人加了微信，手指飛快地在手機(jī)屏幕上敲動(dòng)，相互交流。

“他這一次主要是因?yàn)闆](méi)有報(bào)備商戶出餐緩慢的情況導(dǎo)致配送超時(shí)。實(shí)際上，這樣的配送超時(shí)并不是他的過(guò)錯(cuò)，所以我?guī)退M(jìn)行申訴?！毙ぷ渴莻}(cāng)前小哥志愿服務(wù)隊(duì)的第一批志愿者。

了解王樹(shù)金的需求后，肖卓用王樹(shù)金的手機(jī)打通了平臺(tái)人工客服電話，并根據(jù)要求上傳了相關(guān)證據(jù)，最終成功幫助王樹(shù)金免除了不當(dāng)處罰，退回了罰款。

“謝謝你。以前我在線上申訴，都只能收到AI回復(fù)，申訴從來(lái)沒(méi)有成功過(guò)，這是我第一次申訴成功。”在收到退回的罰款后，王樹(shù)金面露喜悅，打字向肖卓表達(dá)了感謝。

并不是每次申訴都能成功

張亞有一張表格，詳細(xì)記錄了每一名聾啞騎手來(lái)中心反映的問(wèn)題，包括需要申訴的訂單、處理的過(guò)程以及處理的結(jié)果。

張亞開(kāi)通“聽(tīng)‘新’熱線”時(shí)，第一個(gè)聯(lián)系的聾啞騎手是姚軍立。姚軍立馬上招呼4名有申訴需求的聾啞騎手一起來(lái)到黨群服務(wù)中心，在志愿服務(wù)隊(duì)的耐心幫助下，只有一個(gè)人的申訴成功，獲得賠償，其他人則因?yàn)樽C據(jù)不充分被駁回請(qǐng)求。

“一開(kāi)始，我們的申訴成功率并不高。經(jīng)過(guò)對(duì)每一個(gè)案例的分析后發(fā)現(xiàn)，不成功的主要原因是許多聾啞騎手對(duì)平臺(tái)的規(guī)則不夠了解，遇到問(wèn)題時(shí)能提供的證據(jù)不足，才會(huì)被駁回申訴?！睆垇喺f(shuō)。

“有時(shí)候申訴不成功，我都替他們著急，但也很無(wú)奈?！毙ぷ空f(shuō)，正常騎手在送餐時(shí)，遇到商家出餐慢或者跟客戶溝通有問(wèn)題，可以錄音錄像留存證據(jù)，但聾啞騎手聽(tīng)不到外界的聲音，所以也不知道要怎樣留存證據(jù)。

為此，余杭區(qū)新就業(yè)黨群服務(wù)中心聯(lián)合志愿服務(wù)隊(duì)，就送餐過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題進(jìn)行研究，并組織了一場(chǎng)培訓(xùn)會(huì)，召集片區(qū)里的12名聾啞騎手，手把手教他們?cè)诳赡馨l(fā)生矛盾的時(shí)候用水印相機(jī)留下時(shí)間、地點(diǎn)等關(guān)鍵信息。

聾啞騎手有了“安家”感

今年47歲的姚軍立兩年前成為一名外賣(mài)騎手，平均每日跑單時(shí)間超過(guò)13個(gè)小時(shí)。他的APP后臺(tái)記錄了跑單以來(lái)的“戰(zhàn)績(jī)”，他的跑單量和收入在片區(qū)總是名列前茅，但每個(gè)月被投訴扣款的情況也不少。

“我花了很長(zhǎng)時(shí)間記住每一條路，可以盡可能快地送餐。但是在用餐高峰時(shí)段，餐廳的出餐速度比預(yù)期慢，我沒(méi)有辦法催促餐廳快點(diǎn)出單。”姚軍立讀過(guò)書(shū)，會(huì)用五筆輸入法，打字和語(yǔ)言表達(dá)都很不錯(cuò)，卻經(jīng)常因?yàn)樯碳页霾吐?，?dǎo)致配送超時(shí)。

“最開(kāi)始我也嘗試在線上找客服溝通申訴，但效率很低，需要花費(fèi)大量時(shí)間打字，結(jié)果往往不盡人意，后來(lái)我也就不想申訴了。”

但現(xiàn)在，他在培訓(xùn)會(huì)上學(xué)會(huì)了應(yīng)對(duì)的辦法。“每次取餐的時(shí)候，我都會(huì)用帶時(shí)間、地點(diǎn)的相機(jī)拍照，留存證據(jù)。”姚軍立打字“說(shuō)”道，這樣一來(lái)，申訴的成功率高了很多。

因?yàn)椤奥?tīng)‘新’熱線”的開(kāi)通，姚軍立現(xiàn)在多了很多朋友，他經(jīng)常在送餐的空隙來(lái)到黨群服務(wù)中心，有時(shí)候是請(qǐng)志愿者幫他打電話申訴，有時(shí)候就是純粹來(lái)坐坐，見(jiàn)見(jiàn)幫助他的朋友們。他總是咧著嘴笑，經(jīng)常伸出大拇指，對(duì)著中心的人，指關(guān)節(jié)接連彎曲兩下，這是手語(yǔ)中“謝謝”的意思。

“我是廣東人，現(xiàn)在杭州是我的家?！比缃?，姚軍立已經(jīng)將家人接到了杭州，妻子在當(dāng)?shù)貧埪?lián)的幫助下找到了工作，兒子就近入學(xué)。在黨群服務(wù)中心開(kāi)展的活動(dòng)中，姚軍立偶爾會(huì)帶著家人一起參與，他在手機(jī)里打下一句話，“因?yàn)槲以谶@里賺到了錢(qián)，更找到了朋友?！?/p>